Ils peuvent tout faire chez Wall-to-Wall Kitchen and Bath : Interview avec le co-propriétaire Rob Wall

Bob et Rob Wall dirigent Wall-to-Wall Kitchen and Bath Inc. à Kelowna, en Colombie-Britannique, depuis 2012, mais en tant qu’équipe père et fils, leur histoire et leur expérience remontent bien avant la création de l’entreprise. J’ai eu l’occasion de discuter avec Rob Wall de son expérience et de parcourir le chemin qui a conduit son entreprise à devenir l’une des entreprises de fabrication d’armoires et de menuiserie les mieux notées de la région.

« Je travaille le bois depuis 1999, quand j’ai commencé l’école. Mon père est mon partenaire commercial et co-propriétaire de l’entreprise, mais à l’époque, il était planificateur financier et un passionné de travail du bois, mais un très bon artisan et président de la Kamloops Woodworking Guild. J’allais à l’école pour devenir un artisan professionnel du bois, et nous avions toujours ce rêve de créer une entreprise. J’avais travaillé dans la sylviculture en utilisant une tronçonneuse en forêt, en utilisant une débroussailleuse, et mon père n’était jamais satisfait de ce choix de carrière. Il me soutenait, mais ce n’était pas la carrière la plus sûre, et un jour il est passé me voir et a dit : ‘regarde ce cours, tu devrais peut-être envisager ça’, et ça avait l’air bien, alors j’ai décidé de le suivre. J’ai étudié à l’Université TRU à Kamloops, et j’ai suivi un cours de deux ans pour devenir ce qu’on appelait à l’époque un ‘technicien du traitement du bois’.

« J’ai obtenu mon diplôme et j’ai travaillé pour une entreprise appelée Excel Industries à Kamloops, une entreprise formidable, une expérience magnifique et un excellent début de carrière. Ensuite, j’ai travaillé chez Lortap Enterprises à Revelstoke en tant que chef de projet. Encore une fois, une expérience formidable pendant quelques années, apprenant la gestion de projet. Pendant ce temps, mon père a pris sa retraite de la planification financière et de l’assurance, a vendu sa propriété à Kamloops et a déménagé à Kelowna. Nous avons donc décidé de quitter Revelstoke et de nous lancer dans cette entreprise. Nous ne connaissions personne, personne dans l’industrie, aucun entrepreneur, aucun constructeur, personne. Heureusement, notre famille nous a beaucoup soutenus. Nous avons démarré l’entreprise sous le garage à trois baies de mon père. Cela a été une expérience vraiment bouleversante.

« Nous formons une bonne équipe parce que, bien que mon père gère la comptabilité depuis la création de l’entreprise en 2012, il est également un artisan du bois talentueux. En cadeau de mariage pour ma femme et moi, il a construit un lit à baldaquin à quatre poteaux. Les poteaux sont octogonaux, s’élargissant au milieu et s’amincissant aux extrémités. Il a construit une commode pour mon fils qui a remporté un prix lors d’un concours local de meubles. Il est plutôt un artisan-fabricant de meubles en bois, mais toutes ces compétences sont liées à l’industrie de la menuiserie et des armoires, il a donc été un atout énorme pour la construction et le lancement de l’entreprise.

« Il m’a non seulement guidé dans l’aspect académique du travail du bois, mais il m’a aussi guidé dans la création d’entreprise et dans le fait d’être indépendant. C’était un peu un rêve fou dont nous avons toujours parlé et qui s’est réellement réalisé. C’est très surréaliste d’aller travailler tous les jours et de se dire que cela se passe vraiment. Je veux dire, créer une entreprise a été bien plus difficile que je ne le pensais. Je pensais que je serais assez rentable tout de suite, que je doublerais mon salaire immédiatement. Ce n’était pas le cas. On dit cinq ans, et nous avons été rentables après cinq ans, mais nous ne gagnions que l’argent que nous aurions dû gagner après dix ans. »

Faire beaucoup avec peu d’espace

« Quand nous avons déménagé à Kelowna, nous avons rencontré une designer nommée Catherine O’Neill qui possédait une entreprise appelée Kit Biz et qui cherchait justement des fournisseurs d’armoires au moment où mon père est entré dans son showroom. C’était notre premier client, et nous avons commencé à réaliser des projets incroyables pour Catherine et Kit Biz. Elle était une designer formidable qui nous a permis de nous aventurer dans l’espace commercial dans lequel nous sommes maintenant.

« Notre bâtiment comporte trois baies. Nous avons loué la moitié arrière et au fil des années, nous avons pu acheter et prendre possession de l’ensemble du bâtiment. Maintenant, nous avons une devanture de magasin, une belle cabine de pulvérisation et un atelier de fabrication d’armoires sur mesure de 4500 pieds carrés.

« Ce que nous avons réalisé dans cet espace est assez incroyable. 2023 a été notre année record. Nous employons un total de 10 personnes, y compris moi-même, et nous réalisons généralement environ 1,4 million de dollars de ventes par an. Nous prévoyons d’atteindre 1,9 million de dollars en 2023. Nous avons d’excellentes personnes qui nous ont vraiment aidés cette année à augmenter la quantité tout en préservant la qualité.

« Nous sommes entièrement personnalisés. Notre cœur de métier est la cuisine et la salle de bains, pour les nouvelles constructions et les rénovations. Il s’agit d’un marché haut de gamme. Beaucoup de gens prennent leur retraite ici et construisent leur maison pour la vie. Beaucoup de gens investissent de l’argent dans ces maisons, non seulement pour obtenir une excellente cuisine, mais pour réaliser leur rêve de cuisine, de salle de bains, de salle multimédia, de centre de divertissement, de bar, ou tout ce qui pourrait nécessiter des armoires et de la menuiserie. Les gens font cela ici.

« C’est surprenant, mais Kelowna a beaucoup de concurrence. Il y a beaucoup de menuisiers à Kelowna, beaucoup de fabricants d’armoires et de grandes entreprises de production comme Westwood, Norelco, qui réalisent d’énormes projets. Mais il y a aussi beaucoup de travail. Et heureusement pour nous, nous sommes personnalisés, nous prenons en charge les projets plus détaillés que certaines de ces grandes entreprises pourraient ne pas avoir la capacité de réaliser. Nous sommes un atelier certifié ITA, nous avons des compagnons et des apprentis, et nous avons le niveau de compétence et l’équipement nécessaires pour les accomplir.

« Nous avions une fraiseuse CNC C.R. Onsrud de 4’x 8′, mais nous venons d’en acheter une nouvelle. Nous passons maintenant à une de 5’x10′. C’est une machine de nesting et je recommande vivement C.R. Onsrud. Elles sont fabriquées en Amérique et avec un entretien approprié, je peux la faire fonctionner pendant encore 10 ans. C’est comme une voiture de qualité. Elles sont compactes et certaines machines de nesting sont énormes, elles ont des clôtures et des protections tout autour, mais celles-ci sont compactes. Nous sommes un petit atelier et elles se rangent bien dans le coin. La principale raison de notre mise à niveau est que nous avons commencé à utiliser beaucoup plus de feuilles de 10 pieds. Nous avons également une nouvelle plaqueuse de chants SCM K560. »

Les affaires sont toujours (inter)personnelles

« Nos principales valeurs fondamentales sont d’exhiber l’honnêteté et l’intégrité, une attention fanatique à la cohérence et aux détails, d’exhiber la loyauté et l’engagement, et de comprendre la valeur de la réputation.

« Dans le sens des affaires, pour les clients, l’une des choses que je privilégie est de m’assurer toujours qu’un client sait exactement ce qu’il obtient. Lors de la création de pièces sur mesure, vous ne voulez jamais surprendre un client en lui donnant quelque chose qu’il n’attendait pas. Le processus de vente est une opportunité importante pour éduquer le client sur les décisions qu’il prend, tout en tenant compte des idées du client et en essayant de travailler avec elles et de les développer.

« Être transparent sur les prix est également important. Chaque fois que je fais un devis, je le fais de manière à pouvoir m’y tenir, plutôt que d’avoir toutes ces petites micro-ajustements et de devoir recommencer tout le processus de conception et de vente. Les clients, lorsqu’on leur fait un devis, s’attendent à un contrat à terme fixe. Ils ne comprennent pas pourquoi il y a des frais supplémentaires à la fin, et parfois les clients disent ‘non, c’est un contrat à terme fixe, il n’y a pas de frais supplémentaires.’

« Nous avons réalisé un projet avec une entreprise qui construisait une magnifique maison et nous réalisions toutes les armoires et la menuiserie. À cause de la COVID-19, la construction de la maison a pris beaucoup plus de temps que prévu. Ils ont mis environ quatre ans à construire cette maison, soit deux ans de plus que ce que m’avait dit l’entrepreneur. Nous avions fait le devis bien avant la COVID et nous devions le faire en plein milieu de la COVID, et nous travaillions avec du chêne blanc, qui est très populaire et a considérablement augmenté en prix. Malheureusement, le client ne comprenait pas l’augmentation de prix. Nous avons donc endossé cela jusqu’à la fin de la construction de la maison, mais ce n’était pas une période agréable. Nous avons maintenant une clause temporelle qui stipule que dès qu’un devis est signé, vous avez six mois à un an pour que votre menuiserie arrive sur le chantier. Si votre entrepreneur n’a pas le chantier prêt dans ces six mois ou cette année, nous avons le droit de réévaluer en fonction des modifications de matériaux ou de main-d’œuvre.

« L’une des choses les plus difficiles en tant que chef d’entreprise, c’est que je peux vendre, je peux concevoir, je peux gérer, mais je dois aussi traiter avec des problèmes personnels où il y a un malentendu avec un client, et vous devez vous défendre et savoir quand le client a raison ou quand peut-être le client n’a pas examiné attentivement les documents du contrat. C’est une ligne très fine et c’est très difficile à faire. C’est la même chose avec les employés, lorsque ça ne fonctionne pas, et que vous devez mettre fin à cette relation. En tant que chef d’entreprise, c’est l’une des choses avec lesquelles je lutte. Je fais le travail, pas de problème. Parfois, ce conflit humain, oui, c’est la partie la plus difficile pour moi.

« Nous visons les 100 % et nous atteignons la satisfaction à 100 %. Nous travaillons sur un projet jusqu’à ce que le client soit satisfait à 100 %. Nous ne partons pas tant que ce point n’est pas atteint. »

Quel est l’avenir de Wall-to-Wall Kitchen and Bath ?

« Mon père a la soixantaine, il n’est donc plus tellement impliqué dans la construction de l’entreprise, mais il est toujours un merveilleux planificateur financier. Il m’aide toujours avec mes finances, mais au cours des deux prochaines années, il se retire progressivement de l’entreprise, malheureusement, mais cela a été une expérience formidable.

« S’il était plus jeune, il le ferait probablement pour toujours, mais il a besoin de ralentir. Il veut juste faire ses propres choses puisque l’entreprise fonctionne bien. Il est en train de construire un voilier dans son garage en ce moment, donc il veut revenir à ses racines et construire un bateau, fabriquer des meubles, ce genre de choses.

« Ma prochaine grande étape est de trouver un associé d’affaires, car j’aime avoir un associé lorsque je suis en vacances. C’est agréable d’avoir quelqu’un qui partage le même intérêt que moi quand je ne suis pas là. Et quelqu’un avec qui partager les moments forts et les moments difficiles. C’est agréable d’avoir cela. On ne se sent pas aussi seul lorsque l’on doit prendre des décisions. C’est bien d’avoir quelqu’un à qui parler de ces décisions. Et, vous savez, quand vous traversez une période difficile, il savait toujours comment me donner de l’inspiration, il avait toujours de petites citations inspirantes pour moi. Lorsque nous traversions les premières années, c’était comme, oh mon Dieu, est-ce que nous allons quelque part ? Il m’a donné cette petite image d’un mineur creusant et il y a un pied de pierre entre cette pièce de diamants ou d’or et on les voit s’éloigner et abandonner, alors qu’ils sont si près de réussir. » « Oui, trouver un partenaire qui puisse racheter la part de mon père, c’est ma prochaine étape actuelle. »

Tyler Holt est rédacteur en chef du magazine Le monde du bois / Wood Industry. Titulaire d’une maîtrise en littérature et édition, il a plusieurs années d’expérience dans l’industrie de l’édition et des médias numériques. Son principal domaine d’étude concerne l’effet des technologies numériques sur la production industrielle et en réseau.