Stratégies pour gérer les avis clients négatifs en ligne

Un propriétaire de magasin de revêtements de sol du Minnesota raconte sa rencontre avec un client mécontent qui, après avoir vu ses demandes déraisonnables rejetées, a laissé un avis négatif sur Google. Cette situation résonne avec de nombreux propriétaires d’entreprises dédiés à offrir un service exceptionnel. Des années de construction d’une présence locale réputée peuvent être ternies par un seul avis en ligne désobligeant.

Parfois, les avis négatifs ne sont même pas légitimes et peuvent être instigués par des concurrents ou des individus malhonnêtes. Au lieu de se lamenter sur ces critiques, des mesures proactives peuvent être prises pour gérer efficacement les retours négatifs et protéger votre réputation en ligne, ce qui peut ultimement offrir un avantage concurrentiel.

Aborder le problème directement

Recevoir un avis négatif peut naturellement déclencher une réaction de défensive. Pourtant, il est vital d’évaluer si la critique a du mérite. Le cabinet de coaching et de consulting Lee Resources International note que pour chaque plainte client reçue, 26 restent non exprimées. Ainsi, un client qui souligne un défaut met en lumière un problème potentiellement plus large qui pourrait vous coûter des clients et affecter votre résultat net. La réponse optimale implique de reconnaître le problème et de prendre des mesures pour le résoudre sans délai.

Apprendre des meilleurs : l’approche de Disney

The Walt Disney Company, un titan du service client, est célébrée pour sa gestion efficace des préoccupations des visiteurs. Elle emploie l’acronyme HEARD — Hear, Empathize, Apologize, Resolve, and Diagnose — pour former son personnel, une stratégie applicable aussi bien en personne qu’en ligne :

  • Hear : Donnez toute votre attention au client et permettez-lui de partager son histoire sans interruptions.
  • Empathize : Montrez un soin et une compréhension sincères pour leurs préoccupations, renforçant la confiance entre vous et le client.
  • Apologize : Offrez des excuses sincères, cruciales pour réparer l’expérience du client, indépendamment de la faute.
  • Resolve : Agissez rapidement pour rectifier le problème. Demandez au client comment vous pouvez vous racheter.
  • Diagnose : Sans attribuer de blâme, enquêtez sur la cause profonde du problème, qu’il s’agisse d’une lacune dans votre système ou d’une erreur humaine, et assurez-vous qu’elle est corrigée pour éviter de futurs problèmes.

Répondre publiquement aux avis

Ignorer les retours négatifs peut sembler tentant, surtout si vous préférez vous concentrer sur le positif. Cependant, répondre publiquement aux avis négatifs peut considérablement renforcer l’image de votre entreprise. Il est important de s’abstenir de blâmer le critique ou de faire des excuses. Au lieu de cela, démontrez de l’empathie, présentez des excuses et énumérez les mesures correctives que vous avez prises.

Atténuer l’impact des avis négatifs

Il est généralement difficile et parfois vain de supprimer les avis négatifs des plateformes majeures comme Google. Plutôt que de se concentrer sur l’élimination, une stratégie plus efficace consiste à surpasser les avis négatifs par des retours positifs. Cela ne diminue pas seulement les effets des remarques négatives, mais renforce également considérablement votre réputation en ligne.

En employant ces stratégies, les entreprises peuvent transformer les retours négatifs des clients en ligne en opportunités de croissance et montrer leur engagement envers la satisfaction du client. Cette approche proactive améliore non seulement les pratiques commerciales mais renforce également une réputation de service client attentif et réactif.

 

Jim Augustus Armstrong est le fondateur et président de Flooring Success Systems, une entreprise qui fournit des services de marketing et de coaching aux détaillants de sols pour les aider à attirer des clients de qualité, à conclure plus de ventes, à obtenir des marges plus élevées et à travailler selon les horaires qu’ils choisissent. Pour obtenir une copie gratuite du rapport de Jim sur l’industrie des revêtements de sol, Stop Leaving Millions on the Table, visitez FloorMillions.com.

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